Hal Yang Saya Pelajari Sebagai Support Engineer

Support Engineer adalah pekerjaan pertama saya dalam karir profesional di Indonesia.

Setelah sempat "dihajar" kenyataan, saya mulai sadar bahwa mimpi untuk langsung bekerja sebagai Developer tidak semudah yang dibayangkan. Realita pasar kerja di Indonesia mengajarkan saya bahwa jika terlalu kaku dan idealis terhadap satu jalur, justru saya bisa sulit berkembang.

Meski begitu, mimpi tersebut belum hilang.

Menjadi seorang developer masih menjadi salah satu cita-cita saya. Namun sekarang saya juga belajar untuk tidak mematok hidup hanya pada satu arah. Karena pada akhirnya, rezeki bisa datang dari jalan yang tidak terduga.

Menjadi developer tidak harus selalu lewat jalur perusahaan besar. Membangun proyek kecil sendiri, menjadi freelancer, sambil tetap memiliki karir profesional di bidang lain juga bukan hal yang buruk.

Apa saja hal yang saya pelajari selama dua tahun sebagai Support Engineer?

Jujur, saya tidak punya sedikit pun penyesalan pernah berada di posisi ini. Karena pada akhirnya, ada banyak pelajaran berharga yang saya dapatkan, dan ilmu itu bisa digunakan bukan hanya dalam karir, tapi juga dalam kehidupan sehari-hari.

Dunia Kerja Tidak Selalu Dimulai Dari Pekerjaan Impian

Awalnya saya sempat ragu kenapa mengambil role pekerjaan ini. Tapi saya mencoba menjalaninya, dan dari situ saya sadar bahwa dunia kerja memang tidak selalu berjalan sesuai bayangan.

Mungkin ke depannya masih akan ada banyak kejutan baik, termasuk kesempatan untuk berada di role yang memang saya inginkan sejak awal.

Namun, pekerjaan pertama saya sebagai Support Engineer ternyata memberi banyak pelajaran berharga. Saya jadi lebih paham bagaimana sebuah sistem bekerja, terutama ketika sistem tersebut sudah berjalan dalam skala besar dan dipakai banyak orang. Di titik itu, semuanya tidak lagi sesederhana proyek kecil yang dikerjakan sendiri.

Dari sini saya belajar bahwa pekerjaan pertama tidak selalu harus menjadi pekerjaan impian. Kadang justru dari tempat yang tidak diduga, kita mendapat fondasi yang penting untuk langkah berikutnya.

Problem Solving Itu Skill Nyata

Ini adalah salah satu skill yang benar-benar terasa manfaatnya di dunia kerja.

Di lingkungan kerja saya sebelumnya, kami cukup diberi ruang untuk bereksplorasi dan mencari cara terbaik dalam menyelesaikan pekerjaan. Ada sedikit "rahasia dapur" di sini, karena rekan-rekan senior juga cukup terbuka terhadap ide-ide baru, selama memang bisa mempermudah alur kerja.

Bahkan pernah ada yang bilang:

"Gak masalah kalau gagal atau error. Salah satu dua kali itu biasa, selama kita dapet pelajaran dari situ dan pada akhirnya bisa dapet output yang diinginkan. Kalau memang salah, ya minta maaf."

Kalimatnya memang terdengar cukup ekstrem, tapi kalau dipikir lagi ada benarnya. Dalam beberapa situasi, kita memang butuh ruang untuk mencoba, bereksperimen, dan bergerak cepat saat ada masalah yang harus segera diselesaikan.

Saya juga melihat banyak rekan kerja yang membuat script atau tools sederhana mereka sendiri untuk membantu pekerjaan sehari-hari. Dari situ saya paham bahwa problem solving bukan cuma soal menemukan jawaban, tapi juga soal mencari cara yang lebih efisien, lebih cepat, dan lebih tepat.

Menariknya lagi, setiap orang ternyata punya cara masing-masing dalam "membaca" kasus yang sedang terjadi. Saat ada diskusi terbuka atau transfer knowledge, sering kali muncul sudut pandang yang berbeda-beda. Dan justru dari situlah lahir diskusi sehat yang sangat membantu.

Kami bisa membawa hasil identifikasi masing-masing, lalu mematangkannya lewat forum diskusi bersama.

Dari pengalaman itu saya belajar bahwa problem solving memang skill nyata. Bukan sekadar istilah saat interview, tapi sesuatu yang benar-benar dipakai hampir setiap hari.

Detail dan Action Kecil Bisa Berdampak Besar ke Bisnis

Untuk poin ini benar-benar pengalaman pribadi yang sampai sekarang kalau diingat bikin deg-degan, tapi juga cukup lucu.

Ada satu momen dimana saya harus membuat query untuk dieksekusi oleh shift malam. Itu adalah pengalaman pertama saya membuat query manual untuk update data langsung di production, dan yang diubah adalah pricing. Sekali lagi, pricing.

Singkat cerita, saat itu saya sudah sangat yakin dengan query yang saya buat. Tapi ternyata masih ada kesalahan di bagian pricing. Untungnya, shift selanjutnya sangat teliti. Shout out untuk Mas Octa dan Mas Azis.

Di situlah saya sempat "disidang", tapi justru dari situ saya banyak belajar. Untungnya query tersebut belum sempat dieksekusi. Saya dijelaskan bagaimana hal yang saya keliru tersebut bisa berdampak ke banyak hal, mulai dari server A, server B, sampai proses lain yang saling terhubung.

Pengalaman lainnya adalah saat implementasi pelanggan yang membutuhkan diskon. Waktu itu saya belum menunggu acc penuh, tapi diskonnya sudah lebih dulu diimplementasikan. Ternyata masih ada satu pelanggan yang belum mendapatkan diskon. Untungnya, berkat komunikasi yang baik (yang nanti akan saya bahas juga), akhirnya penyesuaian masih bisa dilakukan secara manual di akhir.

Dari situ saya belajar bahwa keputusan kecil, action kecil, dan detail yang terlihat sepele bisa punya dampak besar ke bisnis yang sedang berjalan.

Dan mungkin karena pengalaman-pengalaman seperti itu juga, pada akhirnya saya cukup dipercaya untuk benar-benar menjadi PIC secara penuh.

Komunikasi Itu Penting

Seperti yang sudah disinggung sebelumnya, saya pernah punya pengalaman terkait salah implementasi diskon. Kali ini "disidang"-nya bukan lagi oleh rekan kerja satu kantor, tetapi oleh pihak organik. Dan jujur, situasi seperti itu cukup menegangkan.

Di momen tersebut, saya belajar bahwa komunikasi yang baik bisa sangat menentukan hasil akhir.

Saya menjelaskan secara runtut kenapa eksekusi itu bisa terjadi, bagaimana alurnya, dan kenapa implementasi diskon sempat dilakukan lebih dulu. Tentunya saat itu saya juga dibantu oleh rekan saya Nuvi dan SME saya Mas Alwy.

Dari diskusi tersebut, akhirnya kami mencapai kesepakatan bahwa penyesuaian masih bisa dilakukan secara manual.

Dari sini saya mengambil pelajaran bahwa komunikasi itu bukan sekadar meminta maaf saat terjadi kesalahan. Komunikasi yang baik adalah menjelaskan situasi dari awal sampai akhir dengan jelas, supaya lawan bicara memahami konteks masalah yang terjadi, lalu bersama-sama mencari solusi terbaik.

Mental Dari Tekanan Kerja

Pada poin sebelumnya saya sempat membahas soal komunikasi dengan pihak organik karena adanya kesalahan yang saya buat. Saya juga sudah menjelaskan bagaimana tegangnya situasi tersebut. Saat berada di posisi itu, pikiran saya cuma satu: menjelaskan sebaik mungkin dan berharap penjelasan saya cukup jelas untuk dipahami.

Karena jika situasinya membesar, kesalahan tersebut bisa saja di-raise ke IL (Improvement Leader), lalu berlanjut sampai ke PM (Project Manager). Untungnya, semuanya masih bisa diselesaikan dengan baik.

Tekanan lain yang cukup terasa adalah saat tiket mulai menumpuk karena ada "sesuatu yang salah" di sistem. Padahal, penyelesaiannya bukan dari sisi tim saya sebagai L1 Support Engineer.

Ada kondisi dimana sistem mengalami kendala, sementara kami yang berada di depan tetap harus menghadapi antrean tiket, menjaga SLA, dan memastikan operasional tetap berjalan. Situasi seperti itu benar-benar menguras energi. Di satu sisi harus tetap tenang, di sisi lain harus menunggu masalah utama diselesaikan oleh pihak terkait.

Dari pengalaman seperti ini, saya belajar bahwa tekanan kerja bukan cuma soal banyaknya pekerjaan, tapi juga bagaimana tetap stabil saat berada di situasi yang tidak ideal.

Tidak Semua Masalah Selesai Dengan Coding

Ini adalah salah satu hal yang cukup sering saya temui, dan jujur kadang terasa menyebalkan.

Ada kalanya sebuah request diminta untuk di-raise ke level yang lebih tinggi karena dianggap sebagai masalah sistem. Tapi setelah dicek lebih lanjut, ternyata akar masalahnya justru hal sederhana seperti salah input data.

Contohnya, data tidak memenuhi kriteria, akses role yang terbatas, atau proses yang memang berjalan sesuai aturan sistem. Namun karena hasil akhirnya tidak sesuai ekspektasi, hal tersebut sering dianggap sebagai error.

Di situ saya belajar bahwa tidak semua masalah datang dari coding atau sistem yang rusak. Terkadang, masalah utamanya justru ada di ekspektasi pengguna yang belum sesuai, kurangnya pemahaman terhadap alur proses, atau input yang memang kurang tepat.

Dan dari pengalaman seperti ini, saya juga belajar bahwa troubleshooting bukan hanya soal teknis, tapi soal memahami konteks masalah sebelum menentukan solusi.

Sistem Harus Rapi

Ini juga salah satu hal yang kadang terasa menjengkelkan, tapi justru jadi pelajaran penting buat saya.

Sebagai L1 Support Engineer, sebagian besar pekerjaan dalam menyelesaikan masalah atau mengeksekusi suatu aktivitas harus mengacu pada SOP dan persetujuan dari PIC organik terkait.

Dari situ saya belajar bahwa sebuah sistem kerja memang harus rapi. Bukan hanya sistem aplikasinya, tapi juga alur kerja, dokumentasi, dan prosedurnya.

Saya cukup sering menjumpai SOP yang masih belum lengkap atau kurang jelas. Contohnya hal sederhana seperti harus masuk ke server yang mana, langkah apa yang perlu dilakukan lebih dulu, atau siapa PIC yang seharusnya dihubungi.

Mungkin hal seperti ini masih bisa ditoleransi saat shift pagi, karena masih banyak orang yang bisa ditanya dan respons biasanya lebih cepat. Tapi kalau terjadi di shift malam, ceritanya bisa berbeda.

Di jam-jam seperti itu, banyak orang mulai slow response, bahkan kadang tidak merespons sama sekali. Sementara pekerjaan tetap harus berjalan, apalagi kalau ada masalah atau layanan yang membutuhkan penanganan khusus. Dalam kondisi tertentu, langkah terakhir yang biasa diambil adalah langsung menghubungi SME melalui telepon, tentu karena sebelumnya sudah menjadi kesepakatan bersama.

Di sisi lain, saya juga pernah menjumpai SOP yang sangat baik penulisannya. Dan jujur, rasanya sangat nyaman. Ketika ada masalah, cukup buka, baca, pahami, eksekusi, lalu selesai.

Dari sini saya paham bahwa sistem yang rapi bukan sekadar memudahkan pekerjaan, tapi juga sangat menentukan kecepatan respons, kualitas eksekusi, dan ketenangan tim saat menghadapi situasi mendesak.

Karir Bukan Lomba

Untuk poin ini, saya banyak belajar dari para rekan kerja.

Beberapa dari mereka terlihat sudah berdamai dengan keadaan dan jalan hidupnya masing-masing. Terkadang yang menjadi tantangan bukan soal kemampuan atau pengalaman, tapi hal-hal lain seperti kondisi keluarga, alasan pribadi, tanggung jawab hidup, dan banyak hal yang tidak selalu terlihat dari luar.

Dari situ saya sadar bahwa kita tidak pernah benar-benar tahu perjuangan orang lain. Karena itu, membandingkan diri sendiri dengan perjalanan orang lain sering kali tidak ada gunanya.

Karir setiap orang berbeda, ritmenya pun berbeda. Ini bukan perlombaan siapa yang paling cepat sampai, tapi perjalanan yang masing-masing orang jalani dengan alasan dan jalannya sendiri.

Rendah Hati

Untuk poin ini, pelajarannya lebih banyak datang dari hubungan di lingkungan kerja.

Mulai dari hubungan dengan rekan satu tim, tim lain, vendor, bahkan dengan atasan. Saya belajar bahwa di dunia kerja, kemampuan teknis saja sering kali belum cukup. Ada banyak hal lain yang juga perlu dijaga, salah satunya adalah sikap dan cara membawa diri.

Terkadang ada momen saat kita merasa belum cukup mampu, ditegur karena belum memenuhi ekspektasi, atau harus menghadapi dinamika kantor yang tidak selalu mudah.

Ada juga situasi dimana kita merasa tidak cocok dengan rekan kerja tertentu, atau justru merasa paling benar saat memahami suatu masalah. Dan di titik itu, rasa "keminter" bisa muncul tanpa sadar lalu berubah jadi arogansi.

Dari pengalaman-pengalaman seperti ini saya belajar bahwa rendah hati bukan berarti merendahkan diri, tapi tahu kapan harus belajar, kapan harus mendengar, dan kapan harus menahan ego.

Pengalaman Kerja Pertama Membentuk Fondasi

Dan sekali lagi, pengalaman kerja pertama ini benar-benar membentuk fondasi untuk diri saya sendiri. Bukan cuma soal pekerjaan, tapi juga cara saya memahami dunia kerja secara lebih nyata.

Mulai dari hal sederhana seperti memahami kontrak kerja dengan lebih cerdas, mengerti hak dan kewajiban antara karyawan dan perusahaan, sampai melihat bagaimana hubungan profesional berjalan di lapangan.

Saya rasa tidak banyak orang yang langsung paham soal hal-hal seperti ini tanpa pernah benar-benar terjun ke dunia kerja, dan saya pun merasakannya sendiri.

Selain itu, pengalaman sebelumnya juga ikut membantu mengembangkan soft skill maupun hard skill saya. Dari sini saya belajar bahwa pekerjaan pertama bukan hanya tempat mencari penghasilan, tapi juga tempat membangun fondasi untuk langkah-langkah berikutnya.

Akhir Kata

Sebenarnya masih banyak hal lain yang ingin saya ceritakan. Tapi kalau semuanya ditulis, mungkin tulisan ini akan jadi terlalu panjang dan kurang nyaman untuk dibaca.

Pada akhirnya, pengalaman kerja pertama saya sebagai Support Engineer benar-benar banyak membantu saya berkembang menjadi pribadi yang lebih baik.

Saya belajar banyak dari role ini. Bukan hanya soal pekerjaan, tapi juga tentang cara berpikir, bersikap, bekerja sama, dan menghadapi tanggung jawab.

Dan sampai sekarang, saya tetap menganggap fase tersebut sebagai bagian penting dalam perjalanan saya.

Saya juga ingin mengucapkan terima kasih kepada semua rekan kerja dan atasan yang tidak bisa saya sebutkan satu per satu, karena sudah menerima saya saat masih belum memiliki pengalaman profesional.

Tanpa fase itu, mungkin saya tidak akan menjadi pribadi yang sekarang.